【顧客を動かす】カスタマージャーニーマップの作り方とは？

マーケティングの基本的なツールのひとつに「カスタマージャーニーマップ」があります。正しい手順とコツを踏まえて作られたカスタマージャーニーマップは、顧客の意識と行動を動かし、効率的なマーケティングを可能にするものです。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品（およびサービス）を購入するまでの一連の行動やプロセスを可視化したものです。

ちなみにカスタマージャーニーとは、顧客が購入に至るまでの旅路、つまり「商品との出会い」や「購入意欲の増進」「他の商品やサービスとの比較検討」「評価と購入決定」「リピート購入」となどを指します。これらを時系列に並べ、俯瞰して把握できるようにしたものがカスタマージャーニーマップというわけです。

カスタマージャーニーマップの必要性

正確な地図があれば迷わず目的地に到着できるように、カスタマージャーニーマップは効率的なマーケティングに必要不可欠です。より具体的に説明すると、カスタマージャーニーマップには次のような効果があります。

顧客目線の獲得

カスタマージャーニーマップがあれば顧客の思考や感情の疑似体験が可能です。つまり顧客の目線で考えることができるようになるため、商品開発やそのアピール方法も顧客の行動や感情に寄り添ったものになります。

アプローチの最適化

顧客の行動パターンを俯瞰することは、顧客と商品との接点を見極めるうえで欠かせません。顧客に商品の情報を提示する媒体、訴えかけるべき内容、最適な頻度を理解できれば顧客へのアプローチが最適化されます。

課題の洗い出し

顧客が商品に興味を持つポイントや購入への動機付けとなるポイントを見極めることで、商品の開発・改善における課題を把握できます。複数の課題がある場合は優先度を見極め、より早く・効率的にアクションを起こすことが可能です。

情報の共有

社内での情報共有を容易にすることもカスタマージャーニーマップの効果です。顧客目線や効果的なアプローチ方法、課題などの認識を社内全体で共有できれば、商品の開発段階から顧客へのフォローまで一貫性のあるマーケティング活動が可能になります。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップは次の4つのステップで作成していきます。

ステップ１「ペルソナの設定」

まずカスタマージャーニーマップの大前提として「ペルソナ」を設定します。

ペルソナとはターゲットとなる顧客像のことです。ここでは年齢や性別、生活パターンや趣味などをできる限り明確に想定して「特定の一人の人物」まで落とし込むのがポイントです。

ステップ２「フェーズの設定」

次にカスタマージャーニーマップの横軸として「フェーズ」を設定します。

フェーズとはターゲットの思考や行動のプロセスです。この項目は具体的な商品やサービスによって多少異なりますが、一般的には「ニーズの認識」「商品の認知」「比較検討」「購入」「購入後の行動」などが挙げられます。

ステップ３「項目の設定」

続いてカスタマージャーニーマップの縦軸となる項目を設定していきます。代表的な項目としてはターゲットへの情報伝達手段となる「タッチポイント」、ターゲットの「行動」「思考」「感情」、ターゲットが抱く不安や不満などの「課題」があります。

ステップ４「マッピング」

最後に、カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸の交差部分を埋めていきます。

たとえば「ニーズの認識」と「タッチポイント」が交差する部分は「SNS」、「ニーズの認識」と「商品の認知」が交差する部分には「自社サイト」と記入するいった具合です。

カスタマージャーニーマップ作成を成功させるコツ

最後に、カスタマージャーニーマップの作成を成功させる3つのコツを紹介します。

独りよがりにならない

カスタマージャーニーマップを作成する際は、独りよがりにならないよう注意が必要です。そのためにはターゲットとなる顧客について徹底的なリサーチを行い、顧客の意識や感情への理解を深めなくてはなりません。顧客についての知見が蓄積されるほど、カスタマージャーニーマップの精度は高くなっていくでしょう。

細部まで作り込みすぎない

ペルソナの設定やマッピングの際はできるだけ具体的なイメージを持つことが大切ですが、あまりに細かく作り込んでしまうと逆効果となり、柔軟な運用ができなくなる危険があります。現実の顧客を参考に、思考や行動にある程度の幅を想定した「アソビのある」カスタマージャーニーマップにすることを心がけましょう。

定期的な見直しを行う

カスタマージャーニーマップは「完成したら終わり」ではありません。顧客の意識や行動は時代に合わせて変化します。新しい技術やメディアが登場すればタッチポイントにも変化が生じます。顧客の意識や行動に沿ったカスタマージャーニーマップであり続けるためには「臨機応変に見直しをする」ことが重要です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは効果的なマーケティングを行うための強力なツールです。4つの作成手順と3つのコツに留意すれば、カスタマージャーニーマップの効果を最大限に引き出すことができるでしょう。